Garantizar la satisfacción de sus clientes

Mejorar la satisfacción de los clientes forma parte de la agenda prioritaria de los equipos de gestión de la mayoría de la empresas y la gestión del crédito no tenía por qué ser ninguna excepción. De hecho, no exageraríamos si dijéramos que es un factor clave para su éxito futuro. El reto consiste en identificar qué avances en la satisfacción del cliente actuan como un indicador clave del rendimiento, o KPI, en la gestión del crédito. Además de alinear estos indicadores con los objetivos financieros que tiene fijados en calidad de gestor de crédito.

Cuidar al cliente como parte de la estrategia comercial
Los intereses del cliente son una prioridad máxima cuando hablamos de servicios financieros y gestión del crédito. Más aún, la legislación sobre consumo y marketing obliga a las empresas a integrar la atención al cliente en su cultura y en sus procesos. De no hacerlo, se exponen a ser objeto de una llamada de atención e incluso a una investigación formal. En este contexto, parece evidente que llevar a cabo una política concertada en lo referente a la atención al cliente constituye una estrategia adecuada para las empresas de servicios financieros. Sin embargo, todavía está por resolver la cuestión de cómo conciliar correctamente los objetivos financieros del gestor de crédito con los intereses del cliente.  

Llévelo al terreno personal
El hecho de que la mayoría de departamentos de gestión del crédito no tengan KPI conectados a la satisfacción del cliente sugiere la necesidad de un cambio de filosofía. Es preciso reconocer que nuestras acciones y nuestro comportamiento influyen en la experiencia del cliente, y que afectan de manera significativa a la forma en que este percibe su relación con nosotros.

Una buena manera de empezar es centrarse en cada uno de los aspectos que conforman la satisfacción del cliente. Este enfoque contribuirá a mitigar las bajas y, a su vez, favorecerá la aparición de relaciones más largas y fructíferas. Para lograrlo, es conveniente diferenciar y clasificar a los clientes partiendo de un nivel más personal, y asegurarse de que reciben toda la información que necesitan a través de los canales preferidos y apropiados.

Prevenir antes que curar, no lo dude
El uso de datos como el histórico de pagos o sucesos con retrasos anteriores puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, ya que esto les hace sentirse objeto de un trato más personalizado y cercano. Por ejemplo, en el caso de que el cliente acumule muchos problemas en su historial de crédito relacionados con pagos atrasados, siempre puede emprender acciones para enviarle avisos anticipados que le ayuden a cumplir mejor con sus obligaciones financieras. Por el contrario, si se trata de un cliente con un historial impecable que de pronto deja de hacer un pago, siempre tiene la posibilidad de darle cierto margen. Evitar las situaciones incómodas que pueden surgir cuando hay dinero de por medio siempre es mucho mejor que obligar a alguien a claudicar.