Escuche a su cliente

¿ Cuáles son las herramientas más eficaces para conseguir que un cliente se ponga al corriente en el pago de sus facturas? Sus oídos y su corazón», afirman Mari Hongisto y Kimmo Andersson, expertos en gestión de cobro.

La personalidad de Lindorff como marca debe adoptar la forma del «colaborador firme», y así es como justamente debe mostrarse cuando trate con clientes que se ven en apuros para pagar sus facturas por cualquier motivo. Por eso las llamadas de cobro que realizan Mari Hongisto y Kimmo Andersson siempre son amables y sosegadas. La función principal de Mari y Kimmo es escuchar a sus clientes y para ello emplean siempre los oídos y el corazón.

«El objetivo de la llamada es iniciar un diálogo, y no hacer que la persona se sienta mal porque no puede pagar sus facturas», explica Kimmo Andersson. «Queremos que el cliente sienta que de verdad estamos aquí para ayudarle a volver al camino correcto. En ningún caso se trata de que parezca que estamos acosándole o molestándole de algún modo».

La función principal de Mari y Kimmo es escuchar a sus clientes y para ello emplean siempre los oídos y el corazón.

¡Gracias por su llamada!
Andersson y Hongisto trabajan en el departamento de atención al cliente de Lindorff y realizan el seguimiento de las facturas impagadas como parte de su labor diaria. La mayoría de las llamadas se resuelven en pocos minutos, porque el deudor simplemente tiene falta de liquidez y acostumbra a decir que se pondrá al corriente cuando llegue el día de pago del siguiente ciclo. Sin embargo, dos de cada diez facturas impagadas siguen sin saldarse transcurridos 3 meses de intentos de cobro infructuosos, y en esos casos el deudor suele deber dinero a más de un acreedor.   

«En realidad, muchos deudores nos agradecen la llamada, porque a veces están atravesando situaciones difíciles para las que no ven ninguna salida», comenta Mari Hongisto. «Son muchos los que se muestran abiertos a explicarnos detalles de sus vidas por teléfono, y es evidente que para ellos resulta un alivio poder compartir sus problemas con alguien. Los problemas económicos no son un tema que resulte fácil compartir con los amigos o con la familia, a veces puede provocar cierto rubor.»

Mantenga un talante abierto
El enfoque de Lindorff adopta la forma de una campaña en la que los mensajes fomentan el pago y se planifican y se distribuyen a través de numerosos canales destinados a clientes de distintos tipos.

Antes de llamar a un cliente, Hongisto y Andersson repasan la situación general y el historial de pago del cliente para tener una idea de la capacidad y la disposición de esa persona para manejar y conversar sobre sus asuntos financieros. E incluso cuando los intentos anteriores hayan sido infructuosos, el interlocutor debe mantener un talante abierto, porque las situaciones pueden cambiar.

«Empezamos la conversación preguntando al cliente sobre su situación actual, porque antes de abordar el cómo, necesitamos saber el por qué», explican Hongisto y Andersson. «Divorcio, enfermedad, falta de ingresos son algunas de las razones típicas asociadas a los problemas de pago, y nuestro trabajo es evitar que las dificultades financieras del cliente vayan a más. Al fin y al cabo, en nuestro negocio no se trata de conseguir todo el dinero posible en el corto plazo, sino precisamente entablar relaciones duraderas que consoliden las ganancias a lo largo del tiempo».

Una vez identificada la situación del cliente, Hongisto y Andersson suelen ofrecer un plan de pagos realista. Por supuesto, hay casos en los que el cliente no muestra intención alguna de cumplir con sus obligaciones, y la llamada termina muy rápido. Pero con la mayoría de los clientes ambos logran llegar a un buen acuerdo con una sola llamada.

Eduque a los jóvenes
A Hongisto y a Andersson les preocupa la actitud de algunos jóvenes respecto a lo que significa el impago de las deudas o el obtener una marca de crédito negativa.

«Uno de los objetivos de la llamada de cobro es explicar las consecuencias que se derivan del hecho de no pagar las facturas, y de que eso puede suponerle a esa persona una nota de incumplimento de pago en su historial de crédito», añade Kimmo Andersson. «Esto es especialmente importante en el caso de los jóvenes, ya que carecen de la experiencia vital necesaria para comprender las consecuencias de sus acciones. La mayoría acostumbran a pensar que «las cosas ya se arreglarán» y nuestro trabajo es decirles que eso no es así.»

El contacto con los jóvenes se establece a través de canales distintos a los que se usan en el caso de clientes de más edad, y a veces incluso se hace con ciertas dosis de humor. Además de las llamadas de teléfono y las cartas habituales, es normal recurrir a mensajes de texto, correos electrónicos e incluso a las redes sociales.

Actúe como una persona
Cuando la deuda impagada del cliente asciende a una cifra considerable, puede que no exista otra solución que reestructurarla o acordar un plan de pagos con cuotas mensuales. En esos casos, es conveniente asegurarse de que el plan es realista desde el punto de vista del cliente.

«A veces, el problema se ha hecho tan grande que es imposible resolverlo de inmediato y es precisamente en esos casos cuando resulta más importante que los clientes perciban la llamada como una buena noticia. De ese modo mostrarán una actitud más positiva la próxima vez que nos pongamos en contacto con ellos. Y quién sabe, tal vez su capacidad de pago haya mejorado para entonces», explican Andersson y Hongisto. Ambos destacan el hecho de que siempre hay que dirigirse al cliente con respeto y teniendo presente su situación.

Lo principal es que el cliente perciba que la llamada la hace una persona, y no una empresa de cobro de morosos.